BPR理念培訓資料B

上傳者:佚名(113470604)| 上傳時間:2020-07-09 05:24:10

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1、異網IP業務超過元月社區經理根據工單,開展針對性營銷活動。例如針對大面積的拆遷用戶,開展話費包月套餐業務等營銷活動;針對使用異網IP業務用戶,開通其主叫IP業務拆撥號器。并將處理結果在工單上注明,反饋至營銷班CTERESSHGSGB主要目標客戶群提升期客戶主要針對業務寬帶增值程控功能如來顯方通話主要營銷杠桿–渠道組合社區經理傳單號–營業廳及號的交叉銷售向上銷售例如,增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環節–促銷宣傳高峰時期營業廳門口宣傳活動宣傳周–產品捆綁固話寬方法BPR內容精選本地網組織架構BPR方法和技能商務溝通技巧開展BPR工作應注意的問題IT及BPR主流文化培訓內容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云王青CTERESSHGSGB公眾客戶流程培訓的內容要解決的問題主要改進內容流程手冊西安的初步試點實施經驗CTERESSHGSGB項目組在個具有代表性的本地網進行了公眾客戶流程調研所調研本地網在地理區域上覆蓋了東部中部與西部在調研本地網中既有在第批和第批做過BPR試。

2、成熟衰退離網ABCDE客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價值杠桿CLM是什么?包含客戶獲取提升價值保留離網管理的整個周期管理包含客戶關系管理CRM但范圍更大CTERESSHGSGB客戶生命周期的個階段A,B,C,D,E對中國電信的啟示公眾客戶處于不同生命周回離網用戶的可能性小靈通離網調研挖掘用戶拆機原因,比較電信固話與其它運營商的固話服務比較固話和手機小靈通服務分析挽回固話離網用戶的可能性固話離網用戶調研調研目標抽樣用戶數有效問卷份共有名話務員參與外呼工作總工作時間小時平均速率份有效問卷小時CTERESSHGSGB需要解決的問題可以歸納為個主題診斷發現的主要問題缺乏統標準的公客定義組織架構多樣化渠道組合未優化,營業廳以外的渠道特別是號未能發揮有效作用社區經理維護責任重,營銷工作較難進行或難以兼顧缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系多數地區IT系統難以支撐系統化的產品包裝捆綁等營銷策略,缺乏公眾客戶數據統計和信息積累隨著市場飽和率增加和競爭加劇,存量保留和挖掘客戶價值成為。

3、寬帶等重點宣傳業務的滲透率提高CTERESSHGSGB實際應用案例老用戶積分回報試點及效果戶設計忠誠度計劃如提供禮品話費優惠免費使用新產品等客戶獲取挽留,贏回服務,保留Visitoursho!!!GreatdealonMMS呼叫中心咨詢時產品推薦營業廳內產品推薦演示帳單上宣傳活動主動外呼告知新產品功能信息客戶生命周期需要貫穿各渠道及各業務流程的全方位管理示意資料來源McKinseyanalysisMcKinseymarketresearchCLMCTERESSHGSGB客戶生命周期管理的價值杠桿客戶入網再入網載體客戶離網載體概念性圖例MthMthMthMthMthMthMthMthMthCTERESSHGSGB客戶生命周期管理CLM理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面營銷要素主體功能流程營銷各渠道的售前售中流程售前售中售后服務流程售后公眾客戶生命周期管理CLM的個關鍵內容客戶生命周期的個階段獲取提升成熟衰退離網ABCDE客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價值杠桿流程的核。

4、各本地網公客管理的大難點對應的主題規范化先進性增收CTERESSHGSGB知道不知道電話調研舉例來電顯示業務的瓶頸尚存,而消除瓶頸可至少提升個百分點的滲透率用戶是否知道此項功能用戶不辦理來電顯示的原因話機無功能不需要是否愿意辦理該業務會辦不會辦太貴麻煩其它不了解如何辦資料來源中國電信某本地網用戶電話問卷調查占調研用戶百分比;N舉例直接銷售機會CTEREBPR理念培訓資料Bt打折,以獎勵忠誠和強化關系提供促銷套餐較低費率和新的熱線服務號碼按客戶價值提供不同合同金銀銅。要求訂年期合同。提供有競爭力的促銷以恢復服務。強調保留原號,解決計費問題國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用國際電信運營商經驗舉例拆撥號器拆遷更新CTERESSHGSGB社區經理針對性營銷派單式營銷高??蛻敉炝綦x網客戶贏回流程客戶挽留用戶分類獲取信息營銷班社區經理IT支撐提供高危離網用戶名單客戶名單收集分類分級整理實施處理意見反饋信息反饋實施成果工單高??蛻籼峁诉B續月話務量消費下降超過使。

5、心理念市場細分與分析渠道組合與優化產品組合與定價針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業廳社區經理號社會代理故障受理帳務管理質量管理CLM階段ABCDECTERESSHGSGB客戶生程進行持續改進和創新細化和試點幾個重點收入舉措,如組合渠道促增量通過優化渠道的覆蓋和組合特別是號+社區經理模式,并結合廣告宣傳寬帶和增值業務達到對客戶價值的提升針對性客戶保留建立離網預警機制,結合針對性產品資費等營銷措施達到針對性客戶保留建議的主要改進內容和創新點對應的主題規范化先進性增收下文重點討論CTERESSHGSGB客戶生命周期管理CLM是公眾客戶流程的核心理念提出CLM的背景和考慮公眾客戶流程內容繁多,需要個總體的框架,能夠覆蓋所有相關流程公眾客戶流程各地都在操作需要個主題公眾客戶流程的核心理念應反映出與大客商客不同的特色,突出標準化服務及不超值的原則各地收入壓力加大發展開始飽和競爭加劇客戶流失加大核心理念最好是有定的先進性,與國際先進做法接軌CLM理念的個關鍵內容客戶生命周期的個階段獲取提。

6、CTERESSHGSGB社區經理營銷腳本例IP卡業務為什么別的運營商的IP比電信的便宜?雖然,其他運營商IP卡打折較多,卻不談使用IP業務所產生的市話費,此外通話質量不高,而且無法提供IP通話詳單社區經理通過IT支撐,得到有關用戶使用其他運營商的IP業務的情況下,主動創造機會,詢問客戶電話使用情況,并向其推薦中國電信的IP卡業務。CTERESSHGSGB社區經理營銷腳本例寬帶業務中國電信的寬帶業務,網絡速度快,下載信息量大;功能完善;可以進行視頻點播,網上游戲劇場,遠程教育等。中國電信的寬帶業務有什么特點?中國電信的寬帶業務收費比其他的高呀。中國電信的寬帶業務除網速快以外,還可以提供些相關免費業務。此外我們擁有其他運營商所沒有的專業施工和維護隊伍,所以,選擇中國電信寬帶業務是物有所值數據寬帶業務,已經成為眾多運營商的競爭熱點,所以,社區經理在日常工作中,寬帶業務的營銷應該是工作的個重心。BPR理念培訓資料B。預期在年底,達到號受理量占到總受理量的社區經理的工作效率提高。來顯。

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